Obsługa klienta – zasady i standardy. Co jest najważniejsze w obsłudze klienta?

Do standardów sprzedaży i obsługi klienta przywiązuje dużą wagę coraz większa grupa firm. Jak powinna wygląda dobra obsługa klienta? Poznaj standardy obsługi klienta w sklepie oraz metody zachowań i najczęstsze błędy obsługi sprzedaży. Dowiedz się, co jest najważniejsze w obsłudze klienta!

Zasady obsługi klienta, czyli dobre standardy sprzedaży

Mogę porównać umiejętność standardów sprzedaży do kultury zachowania się przy rodzinnym stole. Pewnych zachowań i słów nie wypada po prostu używać. Sprzedaż to relacja z drugą osobą, to nie poligon, na którym ktoś musi być zwycięzcą, lecz działanie pozwalające obu stronom wspólnie osiągać swoje cele.

Nie sprzedajesz produktu, ale jego korzyści, a zadaniem handlowca jest dogłębne poznanie potrzeb klienta i dopasowanie oferty, która najbardziej odpowiada jego oczekiwaniom. Sprzedawca jest osobą, która musi pomóc klientowi w zaspokajaniu jego potrzeb oraz rozwiązywaniu jego problemów.

Obsługa klienta – czego nie robić?

Zasady obsługi klienta obejmują także to, czego nie powinno się robić. Żadna technika sprzedażowa nie zadziała, jeśli będziemy popełniać pewne błędy. Na rynku niestety wciąż mówi się, że handlowiec chce coś klientowi na siłę „wcisnąć”. Wielu mówi mi, że doskonały sprzedawca sprzeda „dzbanek wody nad brzegiem jeziora”… Myśląc tymi kategoriami młody narybek sprzedawców rozumuje, że jest to idealna ścieżka i prosta droga na to, jak zwiększyć sprzedaż.

Czyta i wsłuchuje się, na szkoleniach jak zarobić milion w 7 dni co znacznie psuje rynek dobrego jakościowego handlowca. Wystarczy na chwilę posadzić takiego handlowca razem z drugim i na żywym organizmie przetestować i zobaczyć, że te wszystkie metody idą w błoto. Taki błąd z łatwością wskaże także doradca biznesowy.

Dzisiaj klient jest świadomy i wie czego potrzebuje. Używanie wielu argumentów to bełkot z klientem, a „zaczarowany język” jest niezrozumiałym dialogiem. Co w konsekwencji sprawa, że klient nie chce już z danym handlowcem rozmawiać. Taka sytuacja jest nie do przyjęcia, jeśli chcemy, aby dział sprzedaży miał dobry wynik finansowy.